iD Mobile
Een nieuwe en verbeterde mobiele klantervaring voor toonaangevende Telco
Een app die uit zijn jasje was gegroeid
iD Mobile is een toonaangevende telco: voordelige abonnementen, roaming in 50 bestemmingen, data rollover en flexibele add-ons, allemaal op een bekroond netwerk.
Eind 2022 schakelde iD Mobile Apadmi in om de klantervaring op iOS, Android en web volledig te vernieuwen.
De bestaande app remde de groei. Het platform was verouderd, miste analytics en moderne infrastructuur, en klanten konden er nauwelijks zelf iets regelen. iD Mobile wilde meer voor zijn klanten betekenen en vroeg Apadmi om een platform dat jaren mee kan.
“We kozen voor Apadmi vanwege hun reputatie: bekroonde gebruikerservaringen voor grote merken. Ze begrepen onze visie meteen en deelden onze passie voor het product en de potentie ervan.”
Rohit Vedi, Managing Director, iD Mobile
Ontwikkeld op een schaalbaar fundament
Apadmi pakte het strategisch aan: geen losse verbeteringen, maar een schaalbaar platform dat continu doorontwikkeld kan worden.
Native app, klaar voor de toekomst
De app werd volledig native opnieuw ontwikkeld in Swift en Kotlin, naast een selfcare-webapplicatie. Daarmee ligt er een flexibele basis voor alles wat nog komt.
API-gedreven architectuur
Dankzij een API-architectuur op basis van MuleSoft kunnen nieuwe features sneller live. De app groeit zo moeiteloos mee met klantverwachtingen en abonneegroei, en klanten regelen hun account voortaan zelf, snel en soepel.
Nieuwe features voor groei
Gepersonaliseerde upgrade-aanbevelingen voor toestellen en abonnementen, beheer van meerdere abonnementen en Roam Beyond add-ons leverden een nieuwe inkomstenstroom op. En door user-centred design werd de hele app eenvoudiger en intuïtiever.
Betrouwbaarheid die klanttevredenheid verhoogt
Minder verbindingsfouten, betere performance: klanten merkten het verschil direct. App-gebruikers zijn inmiddels tevredener dan niet-gebruikers, en zelfs op piekmomenten draait het platform moeiteloos door.
Betere prestaties in de App Store
De App Optimalisatie-specialisten van Apadmi voegden in-app review prompts toe en zetten een actieve community management strategie op. Het resultaat: de rating steeg van 2,3* naar 4,5*.
Van klantinzicht naar productverbeteringen
Na de rebuild ging de samenwerking verder. Het Customer Research-team van Apadmi hielp iD Mobile begrijpen waarom klanten contact opnemen.
Analyse liet zien dat het klantcontact piekte in de eerste 40 dagen, vooral rond facturatie, nummerbehoud en retouren. iD Mobile wist wáár klanten contact zochten, maar niet waarom.
Met kwalitatieve interviews, surveys en usability testing achterhaalde het team de redenen achter dat gedrag.
Wat klanten nodig hebben tijdens onboarding, wat selfservice stimuleert en waar de app hen beter kan ondersteunen.
Die inzichten leidden tot concrete UX-verbeteringen, prototypes en geprioriteerde design aanbevelingen die de roadmap van iD Mobile blijven voeden. Samen scherpen Apadmi en iD Mobile de ervaring verder aan, zodat klanten meer zelf regelen en de belasting op iD mobile contactcenters afneemt.
Resultaat
Door de selfservice mogelijkheden flink uit te breiden, nam de druk op de contactcenters af en ging de klantervaring erop vooruit.
-
2M
abonnees regelen hun zaken nu zelf via de app
-
4.8*
App Store-rating (t.o.v. 2,3* van vorige app)
-
49%
app-gerelateerd inkomend klantcontact
Lees meer succesverhalen
Van retail en zorg tot FMCG en media: we helpen ambitieuze organisaties complexe uitdagingen op te lossen met uitzonderlijke digitale producten.