United Utilities
Een primeur in de sector: een native mobile app die het leven van zowel klant als bedrijf een stuk gemakkelijker maakt.
Hoe we de eerste echt NUTS-app van het VK ontwikkelden
United Utilities is één van de grootste NUTSbedrijven van het VK en levert water- en afvalwater diensten aan zo’n 7,4 miljoen mensen, 3 miljoen huishoudens en 200.000 bedrijven in het noordwesten van Engeland.
United Utilities kwam met twee prioriteiten naar Apadmi. Ten eerste wilde de organisatie de klantervaring verbeteren, met betere toegang tot factuurinformatie en helderdere communicatie. Ten tweede was er een tool nodig waarmee het interne operationele team de klanttevredenheid kon peilen en meldingen van waterlekkages kon volgen.
Belangrijkste resultaten
Diepgaand klantonderzoek en het UX-werk dat daarop volgde, leidden tot een app die scherp is gericht op het verbeteren van élk gebruiksscenario. Van meterstanden doorgeven in het donker (met een automatische zaklamp) tot een lek melden, rekeningen betalen of contact opnemen met de klantenservice.
Features
Met de functie “Meld een lek” registreren gebruikers een lekkage in een paar tellen, sturen ze foto’s mee en wordt hun exacte locatie automatisch toegevoegd. Dat bespaart tijd, geld en water. De functie geeft context bij elke melding, zodat het team van United Utilities lekkages op ernst kan afhandelen, en versterkt tegelijk de band met de klant.
Gebruikers
Het oorspronkelijke doel van United Utilities was 30.000 gebruikers in het eerste jaar na lancering. Dat werd al na 10 maanden gehaald. De app is inmiddels meer dan 100.000 keer gedownload, goed voor 29% groei van het actieve digitale klantenbestand.
Betalingen
Via de app is meer dan 10 miljoen aan rekeningen betaald, terwijl het aantal telefoontjes naar de klantenservice daalde. Het is het meest gebruikte betaalkanaal, met 55.000 tot 70.000 betalingen per maand.
Kostenbesparing
Elke papieren factuur kost United Utilities 70 cent, dus klanten die hun rekening digitaal bekijken in de app besparen het bedrijf op grote schaal kosten. De besparing komt neer op 10% lagere interne kosten dankzij self-service betalingen.
Bekroond
De United Utilities app won de Customer Service Initiative of the Year bij de Water Industry Awards (2019) en de Customer Engagement Award bij de Utility Week Awards (2018).
Lees meer succesverhalen
Van retail en zorg tot FMCG en media: we helpen ambitieuze organisaties complexe uitdagingen op te lossen met uitzonderlijke digitale producten.