Keells
Retail loyalty gedigitaliseerd voor miljoenen klanten in Sri Lanka
Een rijke geschiedenis van loyalty, klaar voor het volgende hoofdstuk
Keells is één van de meest geliefde supermarktketens van Sri Lanka, met 147 winkels door het hele land, en onderdeel van de John Keells Group, één van de grootste conglomeraten van het land.
In het hart van de klantrelatie van Keells zit Nexus Rewards: een loyaltyprogramma dat sinds begin jaren 2000 deel uitmaakt van het leven van shoppers, en dat inmiddels ruim twee miljoen geregistreerde leden telt.
Als pionier op het gebied van coalition loyalty introduceerde Nexus Rewards al in 2014 loyalty op basis van het mobiele nummer. Het programma groeide uit tot een vertrouwd onderdeel van het dagelijks leven van miljoenen klanten, maar de digitale ervaring bleef achter. Klanten hadden de punten, de persoonlijke aanbiedingen en de band met het merk al; wat ze misten was een soepele mobile experience die alles samenbracht.
De uitdaging voor Apadmi: een loyaltyprogramma met meer dan 20 jaar erfgoed een mobiel thuis geven, zonder te verliezen wat het bijzonder maakt.
Nu het smartphonegebruik in Sri Lanka hard groeit, had Keells de klanten, de merkkracht en de loyalty-infrastructuur al. Wat nog ontbrak, was een mobile experience die loyalty moeiteloos gemakkelijk maakt en de fysieke winkels naadloos verbind met de web activiteiten van Keells.
Persoonlijk. Nuttig. Gemakkelijk.
Het uitgangspunt was bewust gekozen: houd het persoonlijk, houd het nuttig, en laat het werken op de momenten die ertoe doen. In plaats van complexiteit op te stapelen, richtte het team zich op de kern van de waarde-uitwisseling: het voor klanten moeiteloos maken om rewards te sparen, te volgen en te gebruiken, gewoon als onderdeel van hun dagelijkse boodschappen.
Wat de app biedt:
Nieuwe deals ontdekken vóór het boodschappen doen
Klanten willen weten van welke aanbiedingen ze kunnen profiteren als ze hun boodschappen plannen. De app geeft ze dat overzicht nog voordat ze de winkel binnenstappen.
Punten volgen in realtime
Leden zien hun saldo direct bijgewerkt en hebben op elk moment volledig zicht en grip op hun rewards.
Afrekenen met QR-code
Eén scan bij de kassa en de rewards zijn binnen: loyalty als natuurlijk, frictieloos onderdeel van elke boodschappenronde, in plaats van een bijzaak.
Toegang tot partner aanbiedingen
Relevante deals uit het partnernetwerk, naast de dagelijkse boodschappen, voor nog meer waarde.
Alle deals op één plek
Kortingen, partner aanbiedingen en exclusieve rewards samengebracht in één intuïtieve interface.
Gemaakt om te groeien
De backend draait op Salesforce, met een architectuur die meegroeit met de ambitie van het programma: miljoenen klanten per dag bedienen.
Impact vanaf dag 1
Op de dag van lancering klom de Keells Nexus app naar nummer één in de Shopping-categorie van de Sri Lankaanse App Store en Play Store, en bleef daar drie weken staan.
De app heeft een onboarding completion rate van 80% en gemiddeld 8 sessies per gebruiker, met minder dan 1% churn.
De klanttevredenheid is terug te zien in de ratings: een 4,7 op Android en een 4,5 op iOS een een gigantische hoeveelheid positieve comments.
Resultaat
De eerste resultaten laten zien hoeveel impact de app nu al maakt in de regio.
-
#1
in Shopping van App Store en Play Store
-
400K
downloads in de eerste 3 maanden
-
4.6*
gemiddelde App Store rating
De toekomst van loyalty vormgeven
Apadmi blijft samen met Keells bouwen aan de Nexus-experience. Vanuit Colombo werken multidisciplinaire teams in Sri Lanka en Europa nauw samen aan de volgende fase van het platform.
De roadmap is gebaseerd op gedragsdata en richt zich op sterkere loyalty, relevantere personalisatie en een ervaring die blijft meegroeien.
“In het hart van Keells Nexus zit een simpele maar krachtige overtuiging: het leven is beter als we verbonden zijn. Samen met Apadmi hebben we een app gebouwd die onze missie werkelijkheid maakt. Klanten kunnen meer besparen, profiteren van exclusieve rewards en zich nog sterker verbonden voelen met onze community. De samenwerking is ontzettend succesvol en we kijken uit naar wat we samen nog gaan bereiken.”
Nilusha Fernando, Hoofd Marketing, Keells Supermarkets & SVP, John Keells Group
Lees meer succesverhalen
Van retail en zorg tot FMCG en media: we helpen ambitieuze organisaties complexe uitdagingen op te lossen met uitzonderlijke digitale producten.