Waarom mobile apps de ruggengraat zijn van je digitale strategie – inzichten van Coen Doolaard (Emerce-interview)

In 2025 spenderen volwassenen in de VS gemiddeld meer dan vier uur per dag op hun smartphone – aanzienlijk meer dan voor tv of desktop. Ook in e-commerce vertaalt dit zich door: meer dan 55% van de online uitgaven vindt inmiddels plaats via mobiel, met shopping apps als belangrijkste driver.

En met reden: mobiele appgebruikers spenderen tot wel 3,3 keer meer dan webgebruikers, en engagement via push of in-app messaging overstijgt e-mail of social ruimschoots.

Mobile is geen kanaal. Het is het platform

Veel bedrijven zien mobile nog steeds als ‘een extra touchpoint’. Coen stelt daar een ander perspectief tegenover: mobile is de verbindende schakel in een omnichannel-strategie.

Mobile apps brengen niet alleen alle kanalen samen, ze zijn ook:

• De data aggregator bij uitstek

• Het meest efficiënte personalisatiekanaal

• Een drijver van Customer Lifetime Value (CLV)

• Het nieuwe loyalty-platform

Toch zien veel bedrijven mobile nog steeds als een ‘extra kanaal’. Volgens Coen is dat een fundamentele misvatting. Mobiel is niet zomaar een touchpoint in de customer journey, maar eerder het platform dat alle kanalen verbindt. Een mobiele app bundelt klantinteracties, verzamelt waardevolle data en stelt bedrijven in staat om extreem gericht te personaliseren. Daarmee wordt mobile dé manier om klantwaarde te verhogen en loyalty duurzaam op te bouwen.

Loyalty zelf verandert ook van vorm. Waar het voorheen vooral ging om kortingen of spaarpunten, ligt de focus nu op echte waarde-uitwisseling. Consumenten verwachten relevante aanbiedingen, exclusieve content en gepersonaliseerde ervaringen in ruil voor hun loyaliteit. Ons jaarlijkse onderzoek naar loyaliteit laat zien dat marketeers hier actief op inspelen. Steeds meer bedrijven zetten loyalty in om marketingkosten te verlagen, door bestaande klanten effectiever te bereiken via first-party data. De app speelt hierin een sleutelrol, als het meest directe en responsieve CRM-kanaal dat je als merk tot je beschikking hebt.

Natuurlijk zijn er ook uitdagingen. Veel organisaties geven aan dat ze beperkt worden door krappe budgetten, een gebrek aan strategie of te weinig interne expertise. Maar deze barrières zijn te overwinnen. Coen noemt als voorbeeld hoe Apadmi samen met Poundland een kleinschalige pilot opzette op het Isle of Wight. Door snel waarde te tonen via een minimum viable product konden ze intern draagvlak creëren en de strategie vervolgens opschalen. Ook het doen van concurrentieonderzoek helpt: het laat zien hoe vergelijkbare merken mobile inzetten om relevant te blijven in een snel veranderend landschap.

De kracht van mobile loyalty ligt in het vermogen om anonieme gebruikers om te zetten in herkenbare, terugkerende klanten. Door data uit verschillende kanalen en apparaten samen te brengen, ontstaat een volledig klantbeeld. En dat stelt merken in staat om voortdurend waarde te leveren, op een manier die aansluit op de verwachtingen van de moderne consument.

Daarbij is het essentieel om een app niet alleen als verkoopkanaal te zien, maar ook als mediakanaal. Denk aan content die engagement stimuleert, aan gepersonaliseerde aanbevelingen of aan gamification-elementen die interactie leuker én waardevoller maken. In een tijd waarin Amazon en TikTok het koopgedrag van consumenten opnieuw vormgeven, biedt een eigen app juist de kans om weer controle te krijgen over je klantrelatie.

Met de opkomst van AI en real-time personalisatie wordt loyalty bovendien steeds slimmer. Slimme segmentatie, automatische aanbevelingen en zelfs agentic AI – denk aan een digitale assistent die automatisch bestellingen plant – zijn geen toekomstmuziek meer. Maar om daar te komen, moet de basis op orde zijn. Zonder robuuste technologische ondergrond blijf je achter.

Mobiel is dus niet het zoveelste kanaal in de mix, maar het platform waarop alles samenkomt. En wie daar nu in investeert, bouwt aan loyaliteit, klantwaarde en toekomstbestendige groei.